Записаться на прием, проконсультироваться в области защиты прав потребителей и, наконец, получить практическую помощь в оформлении необходимых документов тагильчане могут, обратившись в городскую администрацию. За 2014 год по защите потребительских прав сюда обратился 661 человек. Проконсультировано по статьям закона – 372 человека, оказана помощь в составлении претензий и исковых заявлений 289 потребителям на общую сумму 12 миллионов 574,1 тысячи рублей. Предотвращено возможных потерь потребителями от приобретения товаров и услуг ненадлежащего качества в добровольном порядке на сумму 8 миллионов 676,1 тысячи рублей.

Итогами работы в этом направлении поделился начальник управления промышленной политики и предпринимательства администрации города Андрей Владимирович СЕДЫХ:

- Абсолютное большинство всех выявленных нарушений закона РФ «О защите прав потребителей» приходится на сферу торговли - 539 жалоб, или 81 процент от общего количества поступивших обращений. Добровольно удовлетворены требования 372 потребителям на сумму 6 миллионов 337 тысяч рублей.

Основные обращения были связаны с приобретением товаров ненадлежащего качества - обуви, мебели, сложной бытовой техники. Как правило, это были стиральные машины, холодильники, компьютеры, сотовые телефоны, теле-, видео-, музыкальная аппаратура, фото, кино- и прочие товары.

Не снижается количество жалоб потребителей на срыв сроков поставки предварительно оплаченного товара. Основными нареканиями в сфере коммунального хозяйства являются отказ управляющей компании в перерасчете оплаты за коммунальные услуги при их отсутствии или некачественном оказании, бездействии со стороны управляющих компаний и т.д.

- Андрей Владимирович, с какими основными проблемами сталкиваются потребители и на что обращать внимание при покупке товаров, при заключении договора на выполнение работ, оказание услуг?

- При покупке непродовольственного товара, к примеру, одежды, обуви, стоит обратить внимание на внешний вид товара: качество пошива, нет ли видимых дефектов, разрывов ткани, пятен. Не покупать вещи без примерки. Соблюдать температурный режим стирки. Не срезать ярлык, если не будете уверены, что вещь подходит по размерам, удобству. Обувь нельзя будет вернуть, если ее уже носили на улице, лучше немного поносить обувь в домашних условиях, чтобы почувствовать, насколько она комфортна.

Нужно помнить, что непродовольственный товар надлежащего качества обмену подлежит в течение 14 дней, (статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей»). День покупки не считается. При этом указанный товар не должен быть в употреблении, иметь товарный вид, сохранены потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек или иной, подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (статья 18 пункт 5 Закон РФ «О защите прав потребителей).

- То есть в течение 14 дней при соблюдении всех перечисленных вами условий любой непродовольственный товар можно поменять?

- Существует исключение, а именно перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55. В данный перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары), парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, изделия из драгоценных металлов, автомобили и мотовелотовары. Сюда же относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, - станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные, бытовое газовое оборудование, животные и растения, непериодические издания, то есть книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания.

- Что нужно помнить при покупке технически сложных товаров бытового назначения? Я имею в виду холодильники, стиральные машины, мультиварки, компьютеры, сотовые телефоны и т.п.

- Рекомендую до покупки такого товара узнать его функционал, технические характеристики, попросить продавца подробно рассказать о товаре. Если есть возможность, почитать отзывы потребителей в интернете. Понять для себя: сможете ли пользоваться купленным товаром, не является ли он сложным для вас в эксплуатации. Часто обращения потребителей связаны с покупкой технически сложного товара, которым потребитель не может воспользоваться в связи с возникновением трудностей по эксплуатации. А это не является основанием для возврата купленного товара в магазин.

- Хорошо, допустим, потребитель успешно освоил сложную бытовую технику, но при этом обнаружил брак, не работает какая-нибудь важная кнопка. Как быть в этой ситуации?

- Потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. В данном случае возможность обмена или возврата ограничивается сроком в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев. Во-первых, при обнаружении существенного недостатка товара. Во-вторых, при нарушении установленных законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара – 45 календарных дней. В-третьих, при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Необходимо помнить, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

И еще один совет: при доставке технически сложного товара необходимо визуально осмотреть товар на наличие сколов, вмятин, царапин, видимых дефектов. И только после тщательного осмотра товара подписывать акт о принятии товара.

- Много жалоб на заключение договоров на оказание услуг, например изготовление и установку пластиковых конструкций, изготовление и сборку корпусной мебели и т.д. На что нужно обратить внимание, подписывая такие документы?

- Заключать такие договоры строго в письменной форме с указанием сроков выполнения работ, оказания услуг. Все пожелания, требования, которые бы тагильчане хотели видеть при изготовлении, например, корпусной мебели, индивидуальны: размеры, цвет и т.д. Письменно должны быть выполнены чертежи, эскизы, а также необходимо оговаривать и указывать, из какого конкретно материала будет сделан, например, шкаф, определен его цвет. Следует обращать внимание на то, чтобы договор был составлен юридически правильно, с наличием предмета договора, правами и обязанностями сторон, гарантийным обязательством на товар, прописаны порядок расчетов, ответственность сторон, порядок решения споров.

При доставке товара и сборке его нужно визуально осмотреть на наличие видимых дефектов, все ли совпадает с требованиями, индивидуальными предпочтениями. Если нет, то сразу уведомить фирму, магазин устно, позвонив по телефону, а также письменно. Не подписывать акт приема товара, а написать: отказываюсь принимать товар по причине и указать, какой.

- Как правильно составить претензию, если уже потребитель попал в неприятное положение?

- Не рекомендую самостоятельно писать претензии или при помощи Интернета, так как чаще всего претензии оказываются юридически неграмотными и тем самым можно лишиться возможности решить ситуацию по защите прав потребителей оперативно. Потребитель может неверно определить статью закона РФ «О защите прав потребителей», и ситуация, связанная с покупкой, к примеру, пылесоса, решится не совсем так, как хотелось бы человеку. Поэтому настоятельно прошу обращаться за защитой своих прав в отдел по развитию потребительского рынка и услуг, а также в консультационный пункт по защите прав потребителей Роспотребнадзора или в любую юридическую консультацию, адвокатскую контору.

Часы и дни приема в отделе по развитию потребительского рынка и услуг администрации города: понедельник, вторник, четверг - с 9.00 до 17.00, с 12.00 до 12.48 - обеденный перерыв. Телефон: 47-11-20. Адрес: г. Нижний Тагил, ул. Пархоменко, 1а, кабинет 256.